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KI-basierte Ansätze für Self-Help transformieren IT-Service

Neue Generation an Self-Service-/Self-Help-Lösungen setzt auf KI und nutzerfokussierte Oberflächen, um Akzeptanz und Wirksamkeit zu steigern.

Hamburg, 8.10.2019 – Prevolution, Spezialist für integriertes Service- und Information-Management (iSIM), sieht erhebliches Potential für moderne Self-Service-/Self-Help-Lösungen für den Wissenstransfer im IT-Service-Management (ITSM) und darüber hinaus. Dabei sollten neue Technologien aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz wie Machine Learning oder Natural Language Processing genutzt werden, um Wissen besser aufzubereiten und im richtigen Kontext und Umfang anzubieten.

„Studien zeigen, dass Business-User auch bei der Nutzung interner IT-Systeme den gleichen Komfort und die gleiche Einfachheit erwarten, die sie aus der privaten Nutzung von Online-Angeboten kennen. Der Schlüssel zur Akzeptanz von Self-Service und Self-Help im ITSM liegt in einer umfassenden Nutzerorientierung und intelligenteren Lösungen, die mittels KI quasi mitdenken und den Nutzer schrittweise zur richtigen Lösung führen“, sagt Kai Andresen, Geschäftsführer von Prevolution und Experte für Servicemanagement. Konkret bedeutet das, dass Wissen so aufbereitet werden muss, dass sich daraus Schritt-für-Schritt-Verfahren zur Eingrenzung des Problems und zu dessen Lösung ableiten lassen.

EasyVista Self Help als leistungsstarke Wissensmanagement-Plattform

Prevolution führt dazu EV Self Help des französischen Anbieters EasyVista als leistungsstarke Wissensmanagement-Plattform in den deutschen Markt ein. Mit ihr können intelligente Knowledge Flows bereitgestellt werden, die Wissen strukturieren, interaktiv verfügbar machen und den Transfer und die Nutzung messbar gestalten. Das so erschlossene Wissen kann dann mit multimedialen Inhalten, mit dialogorientieren Q&A-Entscheidungsbäumen oder mittels KI-gestützten Chatbots erlebbar gemacht werden. Die Einbindung von Drittsystemen wie z.B. CRM- oder ITSM-Tools oder die Integration in z.B. Microsoft Teams bringen die Services näher an die Nutzer heran.

So erhalten Nutzer und Kunden Lösungen und Antworten, ohne dafür den Service Desk kontaktieren zu müssen. Das steigert nicht nur die Nutzerzufriedenheit, sondern sorgt auch für deutliche Einsparungen in der IT, aber auch in den Fachabteilungen. Die Zahl der Help-Desk-Anrufe sinkt durch den Einsatz von Self-Help deutlich und Probleme werden schneller gelöst. Der Aufwand für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowohl im ITSM, aber auch allgemein, sinkt erheblich. Ermöglicht wird das durch eine drastische Reduktion des Aufwands zur Erfassung und Modellierung des Wissens.

Einfache Modellierung und Codeless Design machen Aufbereitung von Wissen praxistauglich

„Bislang war die nutzergerechte Erschließung von Wissen oftmals zu aufwändig, um nebenher im täglichen ITSM-Betrieb zu geschehen. Als Ergebnis kennen wir alle sogenannte Knowledge Bases mit langatmigen Textwüsten, die für Nutzer weder einfach zugänglich noch verständlich sind. Mit dem aufbereiteten Wissen fehlte der grundlegende Treibstoff für jede Transformation im Service“, schildert Andresen das bisherige Henne-Ei-Problem.

Mit dem Codeless Design Studio können interaktive Inhalte und Knowledge Flows einfach und schnell erstellt werden. Webbasierte Q&A-Entscheidungsbäume, die die Fragen der Anwender auf eine natürliche, logische Weise beantworten und sie so schnell zum Ziel führen, können mit einem Drag&Drop-Editor gestaltet werden. Detaillierte Analysen gewähren einen Einblick in die Nutzung des Wissenstransfers und machen diesen messbar. So können anhand detaillierter Nutzungsstatistiken mögliche Lücken oder Schwachstellen im Transfer schnell identifiziert und der Wissenstransfer kontinuierlich verbessert werden.

Deutschland-Premiere und ausführliche Demonstration beim ITSM-Tool Meetup

Prevolution stellt diese auf dem deutschen Markt einzigartige Lösung als Premiere auf dem diesjährigen ITSM-Tool Meetup in Hamburg, Düsseldorf, Frankfurt und München vor. In ausführlichen Sessions werden dort die 17 marktführenden Tools für IT-Service-Management in kleiner Runde präsentiert und die Teilnehmer können im direkten Kontakt ihre individuellen Fragen klären. Die genauen Termine und die Möglichkeit zur Anmeldung für die kostenlose Veranstaltung finden Sie hier: https://www.itsm-meetup.com

Weitere Informationen zu ITSM- und ESM-Lösungen mit EasyVista:
https://www.prevolution.de/it-loesungen/easyvista/

Prevolution, gegründet 2011 in Hamburg, ist ein führendes Beratungs- und Softwarehaus für ITSM und Enterprise Service Management (ESM) und hat den iSIM-Ansatz für integriertes Service und Informationsmanagement entwickelt. Das Unternehmen hilft seinen Kunden, ihre Serviceprozesse zu optimieren, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und die Effizienz zu steigern sowie die Kosten zu senken. Mit einem Portfolio aus den führenden Produkten Cherwell, EasyVista und M-Files realisiert Prevolution hochflexible Lösungen für beispielsweise ITSM, Kundenservice, Schadensmanagement, Ideenmanagement oder Fallbearbeitung.
Als Cherwell-Partner hat Prevolution einige der komplexesten Cherwell-Systeme der Welt entwickelt und bietet nicht nur Cherwell-Support mit einem dedizierten Support-Team für Cherwell, sondern ist auch vollständig akkreditierter Trainingsanbieter für Cherwell-Schulungen für den gesamten deutschsprachigen Raum.
EasyVista bietet mit seinen besonderen Stärken im Self-Service, Self-Help und im Wissenstransfer enorme Optimierungs- und Kostensenkungspotentiale. EV Self Help erlaubt die Codeless-Umsetzung von Knowledge-Flows, die den Nutzern eine interaktive, selbstständige Lösung Ihrer Probleme und Anfragen erlauben.
Das Produkt M-Files ergänzt diesen Ansatz um intelligentes Informationsmanagement, das Dokumentenmanagement (DMS), Enterprise-Content-Management (ECM) und Content-Services umfasst. M-Files erlaubt es, strukturierte Daten und unstrukturierte Dokumente in der gesamten Organisation aus verschiedenen Quellen wie beispielweise Netzwerkordnern, SharePoint, DMS/ECM, CRM oder ERP und anderen Repositories zusammenzuführen, ohne bestehende Systeme und Prozesse zu stören oder eine Datenmigration zu erfordern. So bricht M-Files Informationssilos auf und erlaubt Mitarbeitern in Serviceprozessen die Nutzung von Informationen im gewünschten Kontext.
Prevolution berät Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz aus den Standorten Hamburg und München heraus. Dazu gehören große Mittelständler und Konzernunternehmen wie beispielsweise die Klinikgruppe Asklepios, CWS boco, der Flughafen München, die HHLA, Otto, SYZYGY und Wüstenrot. www.prevolution.de
Prevolution ist ein eingetragenes Markenzeichen der Prevolution GmbH & Co. KG. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

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